思维

要设计最好的数字工具来改善您的客户体验,请从问题开始

设计思维的公开秘诀是从一个问题开始,并开发多种解决方案,以便提出最佳解决方案。

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设计思维的公开秘诀是从一个问题开始,并开发多种解决方案,以便提出最佳解决方案。考虑到解决方案会降低选择正确工具的机会。

从问题开始


您想找到改善客户体验的最佳解决方案,那么您从哪里开始呢?本能可以引导我们走上探索工具和解决方案的道路,或者向市场领导者征求他们的意见——许多组织都走上了这条道路。如果跳到答案和快速解决方案的这种行为听起来很熟悉,那么您可能会错过解决实际问题并超出客户期望的机会。

通过多项产品、服务和数字化转型,我们发现改善客户体验的最佳解决方案是解决服务不足和潜在客户需求的解决方案,同时解决问题并为业务提供优先结果。因此,最好的起点是通过应用设计思维来同情和理解您的客户。

为什么现在是应用设计思维的关键时刻?技术格局正在迅速变化,去年本来是正确的解决方案可能不再是最好的。技术的进步和不同的解决方案开辟了解决客户问题的新方法,对工具不持开放态度的公司有被更有活力的竞争对手接管的风险。

更重要的是,客户的需求和行为也在迅速变化。他们的需求和期望在不断变化,因此如果您想选择最佳解决方案,您需要领先于不断变化的客户需求。

领先于不断变化的客户需求


那么从哪里开始呢?如果您有一个明确定义的愿景和战略,并将其分解为目标和关键结果 (OKR),那么您就已经有效地设定了解决方案的目标、范围和护栏。不过,在您选择解决方案之前,您需要确保您解决的是正确的问题;最好的措辞是“我们如何”问题陈述并使用设计思维。

我们在之前的文章中探讨了双钻的设计思维和核心概念 博客.从本质上讲,它将问题和解决方案空间分成两个菱形,从探索选项和定义前进的道路开始。

 

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通过从发散思维开始发现要解决的问题,然后使用会聚思维定义要解决的问题,您会增加解决正确问题的机会。然后在“开发”阶段,您使用发散思维探索不同的解决方案选项,然后在使用聚合思维探索所有替代方案后“交付”正确的解决方案。反过来,这会增加您不仅解决正确问题,而且正确解决问题的机会。至关重要的是,所有替代方案都与您的客户需求、他们的体验以及您如何增强它有关。这样,您选择最佳解决方案的机会就会增加。

在经历双菱形的整个过程中,您将收集证据证明您的解决方案是 可取的,但这还不够。为了提供真正的创新和最佳解决方案,您还需要确保它是 可行的 对于业务而言,它在技术上是 可行的 交付。您需要满足所有三个标准才能成功:

为什么这种方法如此有价值?对于对转型管理方式不满意的领导者,这种方法结合了以客户为中心和以结果为导向的方法,提供可实现业务价值和增强客户体验的解决方案。与面向解决方案的方法不同,这种方法增加了开发正确事物、改进 CX 和增加投资回报的机会。

我们如何从问题开始改进您的客户体验


在我们的公共和私营部门客户中,我们建立了一个发现框架,使我们能够快速了解​​所需的 OKR、当前的格局和解决方案概念,为交付方法提供信息。通过这种方法,我们创造了客户、企业和员工的声音,以探索我们如何从技术上改变组织。我们最近对此进行了探讨 播客 与我们的一些 CX 中小企业。常见的输出包括客户旅程地图、线框图和服务设计蓝图,这些蓝图显示了组织如何支持端到端和整个时间的客户体验,如我们之前的一个 博客.

如何改善您的客户体验


不跳到解决方案,同时改变现有的行为和思维方式并不容易。为了开始以问题和客户为中心,组织中的领导者需要具备出色的说服技巧、前瞻性思维并勇于将详细的解决方案设计留给聪明的团队。

当领导者专注于方向、优先级和目标而不是做出详细的解决方案决策时,他们的团队更有能力创建最佳解决方案,客户体验也会得到改善,因为他们可以根据与客户的接近程度做出更好的决策。

虽然一些领导者可能很难做到如此勇敢并创造这种环境,但其影响是值得的。这种心态可以创造竞争优势,继续开发改进 CX 的卓越解决方案。除此之外,它还可以将勇敢的领导者推到组织的前沿,以创新的方式解决最有意义的问题,并提高为忠实客户群服务的公司的盈利能力。