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协同重新设计客户体验和员工体验的好处

关于如何单独设计出色的客户体验 (CX) 和卓越的员工体验 (EX),有很多想法。

重新设计的好处客户体验和员工体验串联特色图像-亚游会代理

关于如何单独设计出色的客户体验 (CX) 和卓越的员工体验 (EX),有很多想法。但是,统一重新设计它们虽然并不总是那么容易,但却有显着的好处。

只专注于一个领域可能会对已经落后的旅程产生负面影响,这只会意味着需要进一步投资。因此,并行查看 CX 和 EX 是有意义的,因为这通常是最有效和最有效的前进方式。那么,我们如何将它们联系在一起呢?

重新设计客户体验和员工体验的第一步

  • 对于任何组织设计,从一开始就知道重组背后的真正驱动力是很重要的。没有组织会重新设计其运营以简单地改进 EX。肯定还有其他原因,例如,驱动程序可能是为了增加利润或提高声誉。
  • 然后,权衡重新设计的机会和风险很重要。例如,我们知道我们想要增强 CX,但我们不想引入新流程来改善客户旅程但过度扩展员工。
  • 最后,我们应该在设计中包括我们想要给客户和员工带来的好处,以及任何不可谈判的问题。
  • 只有遵循了这些步骤,我们才能开始设计工作,从设计原则开始,进行现状评估以确定当时正在发生的事情、挑战是什么以及可以改进的地方。然后我们进入设计模式,在那里我们提出一个概要级别的设计,然后是一个更详细的版本。

    设计未来模型


    当我们设计未来模型时,我们应该在任何当前状态评估中包括客户和员工的声音,在这里双方可以相互联系很重要。要求员工暂时与客户交换角色,从另一面看情况,会给痛点和未来状态的想法带来截然不同的视角。一开始就明确传达客户将与谁互动也很有用,这样就不会出现任何意外。

    使客户和员工的旅程保持一致


    使客户和员工的旅程保持一致,围绕核心服务将他们聚集在一起,并列出双方当前面临的挑战和未来的机遇,这一点很重要。在实践中,客户旅程几乎总是优先于员工旅程。但我们需要记住,员工是提供 CX 的核心。因此,任何重新设计的成功都取决于 EX。 

    团队合作


    如果您想要一个专注于 CX 的组织,并且您希望您的员工快乐,您需要确保员工对客户满意度充满热情。我们通过确保培养客户关系来做到这一点,这需要整个组织的努力,而不是可能专注于销售目标或奖金的个人。通过这样做,整个组织变得更加包容和以团队为中心,从而创建一个更加以客户为中心的公司和更快乐的员工队伍。为此,员工不仅应该有自己的个人目标,而且每季度或六个月至少要有一个团队目标。这将使员工专注于他们的角色如何帮助实现最终目标和对整体 CX 的影响。

    使解决方案设计与运营保持一致


    通过将解决方案设计(即客户的想法)与其他三个核心要素(人员、流程和技术,即幕后操作)保持一致来设计运营模式。例如,如果您将客户服务水平协议从五天改为两天,这对员工意味着什么?他们需要加倍努力吗?您是否需要更多员工,这将如何影响他们的士气?

    每个设计理念都需要根据最初的设计原则进行评估。这将确保我们做出与我们想要实现的目标一致的决定。在这里,应该有一个人代表员工,另一个人代表客户。如果没有这种方法,就会出现差距。

    设计是否可以在财务上实现?


    最后,我们所做的一切都不可避免地会对组织的财务产生影响。如果财务状况不佳,它将影响客户或员工或两者,这意味着您无法实现最终目标。

    同时关注 CX 和 EX 可能看起来令人生畏。但这将有助于使用成本/收益分析来确定什么会产生最大的不同,然后从最高价值的变化开始。这将带来更快的投资回报。

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